- O que é qualidade e seus tipos
- Comunicação verbal e escrita
- Atendimento telefônico e pessoal
- Ética profissional
- Etiqueta empresarial
- Modelos conceituais de qualidade de serviços
- Dimensões de qualidade de serviços
- História da qualidade do serviço de atendimento a clientes
- A necessidade de atenção na satisfação dos clientes
- Atendimento a clientes no contexto da globalização